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关于2010年甘肃省被投诉旅行社处理情况通报

发布时间: 2011-04-14 14:49:42   报送单位:甘肃省旅游局质量监督管理所   来源: 甘肃省旅游局官方网站

各市、州旅游局:

  2010年,全省各级旅游质监执法机构将旅游服务质量监管作为重要工作任务,及时有效地受理各类旅游投诉,共受理28件投诉旅行社的案件,涉及28家旅行社。从投诉处理情况来看,被投诉旅行社基本都能够积极配合旅游质监执法机构的调解,就投诉问题及时与投诉者取得联系,自行协商,达成和解。现将投诉与处理情况通报如下:

  一、投诉受理案件情况

  游客投诉反映的问题主要是:组团社恶意拖欠地接社团款,旅行社违反合同约定收取不合理费用、擅自增加自费项目或购物次数,减少旅游景点,发生交通事故,旅行社之间团款纠纷影响游客行程,不能按约定提供火车票等。

  1、严重投诉。旅行社恶意拖欠团款、交通事故等2起。涉及旅行社是甘肃金岛旅行社、甘肃国泰旅行社。

  2、一般性投诉。旅行社减少景点、不合理收费,或因工作不细致、操作不严谨而存在服务瑕疵,未提供约定车次的车票等23起。经质监执法机构调解,被投诉旅行社都及时与投诉者自行协商,达成和解。涉及旅行社有:甘肃海外总公司敦煌分公司、甘肃省中国国际旅行社、兰州春秋旅行社、甘肃康辉国际旅行社、甘肃丝绸之路国际旅行社、兰州天涯旅行社、兰州艾米丽旅行社、兰州天马旅行社、甘肃富辉旅行社、甘肃田园旅行社、兰州铁道国际旅行社、甘肃老年之家旅行社、甘肃金辉旅行社、兰州丝路旅行社、临夏康辉国际旅行社、陇南大众旅行社、敦煌新概念旅行社、敦煌阳关旅行社、敦煌平安旅行社、敦行远东旅行社、敦煌畅游旅行社、敦煌晨光旅行社、敦煌大漠探险旅行社等。

  3、其他投诉。旅行社与导游之间的劳动纠纷、旅行社拖欠餐厅费用等3起,涉及旅行社是兰州神州旅行社、兰州职工旅行社、甘肃金太阳旅行社。

  各级旅游质监执法机构在市场检查中查处的旅行社违规行为,不在此通报之列。

  二、投诉案件处理情况

  对发生安全事故和违规经营的甘肃国泰旅行社、甘肃金岛旅行社,提出全省通报批评。相关市、州旅游质监执法机构要将其列为2011年旅行社规范经营检查的重点对象,加强检查,督促其提高安全防范意识,加强诚信建设,保障旅游者合法权益。

  对上述23家一般性投诉案件和涉及劳动纠纷与拖欠费用的3家旅行社,省局予以书面提醒,要求在2011年严格执行《旅行社条例》,规范合同行为,按照约定提供优质服务,避免类似事件的再次发生。请相关市州旅游局做好督察整改工作。

  三、要求

  1、各级旅游质监执法机构要加强市场质监执法力度,进一步整顿旅游市场,坚决打击、取缔违法违规行为,强化行业自律,规范业务运作行为,加强人员培训,提升旅游服务质量,优化旅游消费环境。

  2、各级旅游质监执法机构要提高投诉的受理质量。按照《投诉受理办法》要求,受理处理投诉,并督促案件及时结案。将受理的旅游投诉及处理结果,及时登录在“旅游投诉与管理系统"上,按照要求准确填报各项内容。对办理的各类案件,要做好详细的档案管理,对涉案的旅行社、景区、导游人员及处理情况要及时上报省局。

  3、各级旅游质监执法人员要加强工作作风和职业道德建设,强化业务培训,严格执法标准和工作程序,提高工作效率和质量,研究旅游行业和游客更加满意的投诉处理方式,加强质监执法工作力度。

  4、对经各级质监执法机构查实,属于旅行社过错的投诉,按照《旅行社条例》第四十二条规定给予公布。

  附件:《2010年度旅行社被投诉情况一览表》

  下载: 附件.doc

  

甘肃省旅游局质量监督管理所

                                                                                                                                                               二〇一一年四月十四日

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