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2009年度甘肃省被投诉旅行社及处理情况通报

发布时间: 2010-03-17 12:47:56   报送单位:甘肃省旅游局质量监督管理所   来源: 甘肃省旅游局官方网站

各市州旅游局:

     2009年,全省各级旅游质监执法机构将旅游服务质量监管作为重要工作任务,及时有效地受理各类旅游投诉,共受理43件投诉旅行社的案件,涉及31家旅行社。从投诉处理情况来看,大多数被投诉旅行社能够积极配合旅游质监执法机构,就投诉问题及时与投诉者取得联系,自行协商,给予补偿,达成和解。其中还有部分旅行社虽无明显过错,但本着游客利益至上的宗旨,也与投诉者积极和解,给予适当补偿,使投诉事件得到圆满解决。现将投诉与处理情况通报如下:

     一、投诉受理案件基本情况

     游客投诉反映的问题主要是:旅行社违反合同约定,擅自增加自费项目或购物次数,减少旅游景点,发生重大安全事故,游客因故退团产生退款纠纷,九寨沟旅游期间导游强迫购物,旅行社之间团款纠纷影响游客行程,旅游旺季不能按约定提供火车票等。

     投诉问题分为以下三类:

     1、严重投诉。旅行社违反合同约定,擅自增加自费项目或购物次数,减少旅游景点,发生重大安全事故等3起。

     兰州新时尚旅行社:2009年4月13日组团赴云南旅游,地接导游素质差,随意减少旅游景点,对持老年优待证者未按合同给予优惠。经调解,旅行社赔付游客要求的相关费用,并当面致歉。

     甘肃中苑旅行社:2009年6月9日,组团赴海南旅游,强迫游客合同外消费,擅自增加旅游购物点,随意减少旅游景点。调解未达成协议,已转入司法程序。

     兰州风光旅行社:2009年8月3日组织团队赴九寨沟旅游,租用异地旅游车辆,在途中发生严重交通事故,导致3人死亡、6人重伤、26人轻伤。经兰州市旅游监察大队调解,兰州风光旅行社、安顺行旅游汽车公司、平安保险公司共同负责游客的救治、理赔等事宜。

     2、一般性投诉。包括旅行社减少景点、增加购物次数,或因工作不细致、操作不严谨而存在服务瑕疵,未提供约定车次的车票等投诉共25起。经相关质监执法部门调解,相关旅行社都积极主动与投诉者自行协商达成和解。涉及旅行社有:甘肃康辉国际旅行社、甘肃恒信假期旅行社、甘肃中国国际旅行社、金岛旅行社、甘肃国际体育旅行社、兰州金色大漠旅行社、兰州新时尚旅行社、兰州天涯旅行社、兰州迎宾旅行社、甘肃中国青年旅行社、兰州假日旅行社临夏分社、临夏天桥旅行社、岗拉梅朵旅行社、天水秦信旅行社、敦煌畅游旅行社、敦煌古道旅行社、敦煌交通旅行社、敦煌瀚海明珠旅行社等。

     3、其他投诉。旅行社无明显的服务质量过错,是因旅游者原因退团产生退款纠纷、组团社与地接社团款纠纷影响团队运行、游客意外摔伤等原因投诉15起,相关旅行社都给予了积极协调解决。

     二、通报处理决定

     今年是旅游质量提升年,省局要求要把游客“更加满意"做为旅行社服务质量的出发点和落脚点。为了全面推进旅行社服务质量的提升,举一反三,省局决定:对发生较大旅游服务质量投诉或安全事故的兰州风光旅行社、兰州新时尚旅行社、甘肃中苑旅行社等3家旅行社,给予全省通报批评。兰州市旅游质监执法机构要将其列为2010年旅行社规范经营检查的重点对象,加强督促检查,督促其提高安全防范意识,增强服务质量,保障旅游者合法权益。

     对上述25家一般性投诉案件涉及的旅行社,省局予以书面提醒,要求在2010年严格执行《旅行社条例》,规范合同行为,按照约定提供优质服务,避免类似事件的再次发生。请相关市州旅游局做好督察整改工作。

     三、对2010年投诉处理的要求

     1、各级旅游质监执法机构要加强市场质监执法力度,进一步整顿旅游市场,坚决打击、取缔违法违规行为,号召各旅行社积极响应旅游服务质量提升年的号召,强化行业自律,规范业务运作行为,加强人员培训,提升旅游服务质量,优化旅游消费环境。

     2、各级旅游质监执法机构要提高投诉的受理质量。按照投诉受理范围受理投诉,并将受理的旅游投诉及时登录在“旅游投诉与管理系统"网上,要按照要求准确填报各项内容,并督促案件及时结案。对办理的各类案件,要做好详细的档案管理,对涉案的旅行社、景区、导游人员及处理情况要及时上报省局。

     3、各级旅游质监执法人员要加强工作作风和职业道德建设,强化业务培训,严格执法标准和工作程序,提高工作效率和质量,研究旅游行业和游客更加满意的投诉受理方式,加强质监执法工作力度。

     4、对经各级质监执法机构查实,属于旅行社过错的投诉,按照《旅行社条例》第四十二条规定予以公布。

 

甘肃省旅游局质量监督管理所

                                         二〇一〇年三月十七日 

 

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