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2011年终盘点:旅游投诉重点涉及七类问题28家旅行社

发布时间: 2012-01-12 09:20:21   报送单位:甘肃省旅游局质量监督管理所   来源: 本站原创

     2011年,随着全省旅游业的快速发展,旅游环境的进一步优化,知名度和吸引力的显著增强,来我省旅游的游客人数大幅增长。从总体看,全省旅游市场秩序总体保持了良好的态势。但是,旅游投诉尤其是旅游旺季的投诉有所增加,投诉反映部分旅行社签订旅游合同不规范、减少游览景区点和服务项目、降低服务质量标准、变相诱导购物和强制参加自费项目等违规经营行为仍然较为突出。从投诉案件处理情况看,大多数被投诉旅行社能够认真对待投诉,积极主动配合省、市旅游质监执法机构处理投诉问题,及时查找、问责和纠正内部管理存在的问题。但也有一部分被投诉旅行社不重视旅游投诉案件的处理,应付了事,推卸责任,不吸取教训,个别旅行社年内连续发生多起类似投诉案件,充分暴露出部分旅行社未能及时适应我省快速发展的旅游市场,在管理和运营中存在严重问题。这不仅影响我省旅行社的服务形象,也直接影响了全省旅游市场秩序和对外良好旅游形象的塑造。

     2011年度重点投诉的问题和主要涉及的旅行社有:

     一、不遵守合同约定,在行程中降低住宿、用餐等质量标准,不及时予以纠正。涉及到的旅行社主要有:甘肃康辉国际旅行社、兰州铁道国际旅行社、熊猫旅行社、甘肃中国旅行社、甘肃中国旅行社敦煌分社、嘉峪关诚信假日旅行社、敦煌市新沙洲旅行社。

     二、导游未尽职责、擅自增自费项目、变相强迫购物,引起游客强烈不满。涉及到的旅行社主要有:甘肃老年之家旅行社、甘肃康辉国际旅行社、兰州铁道国旅嘉峪关分社、甘肃格桑花旅行社、甘肃中国国际旅行社、甘肃熊猫国际旅行社、嘉峪关雄关国旅、甘肃平凉旅行社。

     三、因旅行社或导游自身原,在未征得游客同意的情况下延误、变更游览行程。涉及到的旅行社主要有:嘉峪关雄关国旅、兰州龙行天下白银分社、甘肃景程国际旅行社、敦煌市畅游旅行社。

     四、因不可抗因素或游客身体等特殊原因,产生退团退款纠纷,不能得到及时处置。涉及到的旅行社主要有:甘肃中国青年旅行社、甘肃中国旅行社、兰州金色大漠旅行社、兰州新时尚旅行社。

     五、因旅行社之间的团款纠纷,发生停团、摔团等耽误游览行程行为。涉及到的旅行社主要有:敦煌丝路花雨旅行社、甘肃中国国际旅行社敦煌分社、兰州原野旅行社。

     六、旅行社工作人员或随团导游缺乏主动服务意识,信息沟通不及时,由一般性旅游纠纷发展到旅游投诉案件:涉及到的旅行社主要有:甘肃丝绸之路国际旅行社、兰州丝路旅行社、兰州环游天下旅行社、甘肃新里程旅行社。

    七、对老年人额外收取不合理费用,引起游客强烈不满。涉及到的旅行社主要有:甘肃康辉国际旅行社、云河国际旅行社、甘肃江源国际旅行社。

  存在上述问题的旅行社应对照检查,认真分析总结,吸取经验教训,完善管理制度,严格运营程序,加强导游队伍建设,努力提高服务水平,主动预防和杜绝违法违规行为。其他旅行社应举一反三,引以为戒,查找自身存在的问题,有则改之无则加勉,努力树立 良好的旅游服务窗口形象。各市、州旅游局旅游质监机构应紧紧抓住全省旅游业快速发展对旅游软环境建设提出的新要求和新一轮机构改革机遇,充分发挥旅游质监执法职能作用,高度重视旅游投诉受理和违规违法案件的查处工作,及时准确上报《旅游质监机构处理投诉工作统计报表》。同时,加强执法人员队伍建设,增强工作的主动性,严格执法标准和工作程序,不断提高工作效率和质量。

     今年,省旅游局旅游质量监督管理所将结合全省旅游业快速发展新形势,进一步加强旅游市场执法和督促检查工作,严厉查处和打击旅游市场违规违法行为,对重大旅游投诉案件和存在违规违法行为的旅行社将加大处罚力度,并通过多种途径予以曝光。对去年被投诉数量多、问题较突出的旅游社,省旅游局旅游质量监督管理所将进行跟踪检查,督促整改,对整改不彻底的旅行社,将采取进一步的措施予以处罚。

 
甘肃省旅游局质量监督管理所
二零一二年一月十二日

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