索引号:
   GS0054-D03002-2018-004
主题分类:
   行政执法
发布机构:
  甘肃省旅游发展委员会
信息有效性:
   有效
名称:
  关于2017年度甘肃省星级饭店复核工作情况的通报
生成日期:
  2018-03-28 11:26:36
文号:
   甘旅星评发〔2018〕1号

关于2017年度甘肃省星级饭店复核工作情况的通报

甘旅星评发〔2018〕1号

  

各市州旅游星级饭店评定委员会:

  根据全国星评委《关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知》(〔2017〕25号)的部署和要求,我省各级星评委组织完成了2017年度星级饭店复核工作。现将复核情况报告如下:

  一、复核工作情况

  (一)复核范围

  2017年,全省共有星级饭店390家,应接受年度复核的星级饭店229家,其中五星级1家、四星级45家,三星级以下183家;应接受三年期评定性复核的102家,其中五星级1家,四星级28家,三星级以下73家。

  (二)复核工作特点

  1、严密组织,及时安排星级饭店复核工作。省星评委在认真总结和借鉴以往星级饭店复核工作经验的基础上,于2017年7月下发了《关于做好2017年度星级饭店复核工作的通知》,明确了2017年复核工作的复核对象、工作原则和复核重点,提出了各阶段的具体工作方式、要求和详细方案。各市州星评委高度重视,结合实际制定复核工作方案,把星级复核检查出的问题反馈与针对性的质量标准和安全培训相结合,确保了复核工作的系统性、规范性和时效性。

  2、认真复核,提升星级饭店质量管理水平。为严格星级饭店标准化质量管理,2017年省星评委共派出省级星评员22人次对73家四星级酒店(3家申请延期复核)进行了评定性和年度复核检查,各市州星评委共派出星评员160多人次对三星级以下饭店进行了复核检查。省市星评委选派专业水平高、职业素养好、原则性强、严格遵守廉洁自律规定的星评员,担负复核任务。在星评员组成上,做到“新老搭配、地域交叉、单位交叉”,确保复核工作的全面性、准确性。在复核检查过程中,星评员对饭店给予了专业指导和客观评价反馈,及时整理会议原始记录、报告书和检查报告等复核材料,确保复核工作的系统性、完整性。针对复核饭店存在的问题,现场指出问题与标准之间的差距并提出意见及整改时限,确保了复核问题的整改落实。在复核工作期间,省星评办始终与星评员之间保持有效沟通,有针对性地提出工作建议和要求,确保在规定时间内完成对饭店的全面检查。

  3、严格程序,提高星级饭店复核检查质量。2017年的复核检查工作采取了明查与暗访相结合的方式。明查主要针对满三年期需要评定性复核和年度复核的四星级饭店。省星评委进一步规范了检查程序,要求委派的星评员必须按照召开复核情况汇报会、查阅相关资料、检查饭店各个区域和服务功能、对照标准逐项评定、召开复核检查情况反馈会、认真做好复核资料的程序进行。为便于省星评办直观了解饭店情况,上报的资料增加了饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、客房楼道的彩色实景照片。通过明查手段,全面掌握了饭店的必备项目是否齐全、设施设备得分是否达标、运营质量是否规范,确保了复核工作质量。省星评委在做好明查的同时,有效运用暗访手段,对投诉问题比较集中、业内反映和网评比较差的三星级饭店作为重点暗访对象,按区域、按比例定期进行暗访检查,省星评委先后派出12人次,对全省的16家三星级饭店进行暗访检查。各市州星评委先后对26家三星级以下饭店进行了暗访检查。通过明查与暗访相结合的方式,全面掌握了星级饭店的真实情况,保证了复核检查的质量。

  二、取得的主要成效

  (一)星级饭店的安全意识明显提升。各级星评委以2017年复核工作为契机,督促受检饭店对安全教育、培训和应急演练工作重点进行了检查,并将安全工作的重要性进行了进一步强调,引导饭店加强对安全工作的管理。各星级饭店高度重视安全工作,积极学习安全标准,饭店内审小组对照安全工作标准自查自检,取得了很好的效果。敦煌宾馆、兰州飞天大酒店等饭店重视安全培训工作,经常组织员工进行安全培训和应急演练,收到良好效果。

  (二)星级饭店的服务意识明显增强。通过复核工作,饭店找准了服务的薄弱环节,进一步规范和细化服务流程,有针对性的组织培训,不断培育优秀企业文化,培养员工爱岗敬业精神,逐步形成了较为成熟的管理模式。例如:敦煌市阳光沙州大酒店VIP服务程序规范、周到体贴;甘肃国际大酒店、敦煌宾馆在精细化服务中,精心为顾客服务,具有鲜明的地方特色,服务质量不断提升。

  (三)绿色环保意识有所提升。绝大多数饭店高度重视节能减排工作,制定和完善节能减排方案并严格实施,投入资金改造高能耗设备,使用新能源、新材料、新技术,把节能减排作为增强企业社会责任感、提高企业经济效益的一项重要任来抓。甘肃长信国际酒店采取每日对水、电、气用量进行统计,并结合客房出租率、经营情况进行通报分析,发现异常,立即查找原因,作出处理,杜绝了浪费,酒店在能源费用与去年同期相比降低了26万元,减幅为25.74%;天润国际大酒店把酒店60%的灯具更换为高效节能灯,对报废布草进行了二次利用,自行缝制了颈椎枕,对一次性用品包装盒进行回收,降低了低值易耗品成本,取得了显著效果。

  三、存在的主要问题

  (一)从业人员流动性大,难以提升服务质量。星级饭店普遍存在招工难、从业人员流动性大,队伍不稳定的问题,饭店缺乏针对性改进措施。员工队伍不稳定,造成难以持续保持服务品质。

  (二)个别饭店投入不足,设施陈旧老化。复核中发现,个别饭店开业多年,后期更新改造资金投入不足,设施设备老化陈旧。有的饭店日常维修保养不到位,餐厅、客房、后台等区域的墙面、地毯、家具有破损,有的空调设备噪音大,有的布草档次低甚至破旧。这些问题的存在,严重地影响了客人的满意度,降低了饭店的竞争力。

  (三)主题文化品质欠缺,市场竞争力不足。部分饭店在新建或改、扩建时,盲目追求硬件上的豪华气派,用高档材料来堆砌饭店,没有系统的设计改造主题文化元素,忽略了旅客对主题文化酒店的需求,影响了酒店的市场竞争力。

  四、复核结果

  全省接受年度复核和三年期评定复核的星级饭店331家,其中五星级2家,四星级73家(4家饭店为今年新评定四星级饭店不参加复核,3家延期复核),三星级181家(20家新增饭店不参加复核,18家延期复核),二星级70家(9家新增饭店不参加复核、4家延期复核),一星级5家。

  (一)经过复核,全省通过年度复核的星级饭店209家,其中四星级42家,三星级以下饭店167家;通过三年期复核的星级饭店88家,其中四星级24家,三星级以下64家。

  (二)暂缓通过的星级饭店9家,其中四星级3家,三星级5家,二星级1家。

  (三)取消星级饭店标志23家,其中四星级4家,三星级9家,二星级10家。

  特此报告。  

  附件:1. 2017年星级饭店数量统计表 (点此下载)

  2. 2017年度星级饭店复核工作处理饭店登记表(点此下载)

  3. 甘肃省星级饭店备案表(点此下载)

  甘肃省星级饭店评定委员会

  2017年3月27日

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