索引号:
   GS0054-C02000-2019-002
主题分类:
   政策文件
发布机构:
  甘肃省星级饭店评定委员会
信息有效性:
   有效
名称:
  关于2018年度甘肃省星级饭店复核工作情况的通报
生成日期:
  2019-02-01 11:04:44
文号:
   甘星评发〔2019〕1号

关于2018年度甘肃省星级饭店复核工作情况的通报

甘星评发〔2019〕1号


各市州旅游星级饭店评定委员会:

  根据全国星评委《关于做好2018年度星级饭店复核工作的通知》的部署和要求,我省各级星评委组织完成了2018年度星级饭店复核工作。现将复核情况通报如下:

  一、复核工作情况

  (一)复核范围

  2018年,全省共有星级饭店402家,应接受年度复核的星级饭店257家,其中五星级2家、四星级49家,三星级以下205家;应接受三年期评定性复核的133家,其中五星级1家,四星级31家,三星级以下101家。

  (二)复核工作特点

  1、严密组织,注重星级饭店复核工作的质量。省星评委在认真总结和借鉴以往星级饭店复核工作经验的基础上,下发了《关于做好2018年度星级饭店复核工作的通知》,明确了2018年复核工作的复核对象、工作原则和复核重点,提出了各阶段的具体工作方式、要求和详细方案。各市州星评委高度重视,结合实际制定复核工作方案,把星级复核检查出的问题反馈与针对性的质量标准和安全培训相结合,确保了复核工作的系统性、规范性和时效性。

  2、严格标准,不断提升星级饭店质量管理水平。为严格星级饭店标准化质量管理,2018年省星评委共派出省级星评员25人次对75家四星级酒店(5家申请延期复核)进行了评定性和年度复核检查,各市州星评委共派出星评员150多人次对三星级以下饭店进行了复核检查。省市星评委选派专业水平高、职业素养好、原则性强、严格遵守廉洁自律规定的星评员,担负复核任务。在星评员组成上,做到“新老搭配、地域交叉、单位交叉”,确保复核工作的全面性、准确性。在复核检查过程中,星评员对饭店给予了专业指导和客观评价反馈,及时整理会议原始记录、报告书和检查报告等复核材料,确保复核工作的系统性、完整性。针对复核饭店存在的问题,现场指出问题与标准之间的差距并提出意见及整改时限,确保了复核问题的整改落实。在复核工作期间,省星评办始终与星评员之间保持有效沟通,有针对性地提出工作建议和要求,确保在规定时间内完成对饭店的全面检查。

  3、采取明查与暗访相结合的手段,确保复核结果客观真实。2018年的复核检查工作采取了明查与暗访相结合的方式。明查主要针对满三年期需要评定性复核和年度复核的四星级饭店。省星评委进一步规范了检查程序,要求委派的星评员必须按照召开复核情况汇报会、查阅相关资料、检查饭店各个区域和服务功能、对照标准逐项评定、召开复核检查情况反馈会、认真做好复核资料的程序进行。为便于省星评办直观了解饭店情况,上报的资料增加了饭店大堂、最低配置的客房、零点中餐厅、电梯轿厢、客房楼道的彩色实景照片。通过明查手段,全面掌握了饭店的必备项目是否齐全、设施设备得分是否达标、运营质量是否规范,确保了复核工作质量。省星评委在做好明查的同时,有效运用暗访手段,对投诉问题比较集中、业内反映和网评比较差的四星级和三星级饭店作为重点暗访对象,按区域、按比例定期进行暗访检查,省星评委先后对四星级和三星级饭店进行暗访检查。各市州星评委对三星级以下饭店进行了暗访检查。通过明查与暗访相结合的方式,全面掌握了星级饭店的真实情况,保证了复核检查的质量。

  二、取得的主要成效

  (一)增强了星级饭店的安全意识。各级星评委以2018年复核工作为契机,督促受检饭店对安全教育、培训和应急演练工作重点进行了检查,并将安全工作的重要性进行了进一步强调,引导饭店加强对安全工作的管理。各星级饭店高度重视安全工作,积极学习安全标准,饭店内审小组对照安全工作标准自查自检,取得了很好的效果。敦煌宾馆、敦煌太阳大酒店等饭店重视安全培训工作,经常组织员工进行安全培训和应急演练,成立应急处理组织机构,职责分工明确,具体演练安排到人,分为总指挥、副总指挥,现场秩序维护组,人员疏散引导组,火灾扑救组,医疗救护组等。收到良好效果。

  (二)提升了星级饭店的服务意识。通过复核工作,饭店找准了服务的薄弱环节,进一步规范和细化服务流程,有针对性的组织培训,不断培育优秀企业文化,培养员工爱岗敬业精神,逐步形成了较为成熟的管理模式。敦煌山庄为了鼓励酒店员工对质检工作的重视和支持,部门质检基金为150/人,质检时发现部门有突出的优质服务及相关质量问题(带图片),以张贴公布方式进行奖励,促进了酒店质检机制的全面高效运行,激励全酒店人员同心协力提高酒店整体服务质量及企业形象;甘肃国际大酒店在精细化服务中,精心为顾客服务,具有鲜明的地方特色,服务质量不断提升。

  (三)加大了绿色环保资金的投入。绝大多数饭店高度重视节能减排工作,制定和完善节能减排方案并严格实施,投入资金改造高能耗设备,使用新能源、新材料、新技术,把节能减排作为增强企业社会责任感、提高企业经济效益的一项重要任来抓。天水金成大酒店对排烟管道进行了改建,安装了油烟净化器,效果大幅提升且能耗降低,对排烟管道做了彻底的清洗和维护,减少了油烟等有害气体排放所造成的环境污染。甘肃皇城国际饭店在屋面增加了空气能设备,把空气中的热量通过冷媒搬运到水中,运行时仅需消耗少量的电能,环保性能出色,实现了绿色环保和节能。

  三、存在的主要问题

  (一)从业人员流动性大,难以提升服务质量。星级饭店普遍存在招工难、从业人员流动性大,队伍不稳定的问题,饭店缺乏针对性改进措施。员工队伍不稳定,造成难以持续保持服务品质。

  (二)个别饭店质量意识不强,服务水平下降。复核中发现,一些星级饭店存在管理制度和操作标准不健全、制度与实际操作相脱节、贯彻执行不到位等问题,直接影响饭店的服务质量。如电话预定过程中,工作人员不熟悉产品和业务;送餐服务、叫醒服务、开夜床服务不规范;房务中心对于客人的合理要求回应缓慢等。部分饭店服务不能保持一致性,星评检查与平时差异大。

  (三)个别饭店投入不足,还没有改善设施陈旧老化的局面。复核中发现,个别饭店开业多年,后期更新改造资金投入不足,设施设备老化陈旧。有的饭店日常维修保养不到位,餐厅、客房、后台等区域的墙面、地毯、家具有破损,有的空调设备噪音大,有的布草档次低甚至破旧。这些问题的存在,严重地影响了客人的满意度,降低了饭店的竞争力。

  四、复核结果

  全省接受年度复核和三年期评定复核的星级饭店341家,其中五星级2家,四星级75家(4家新增四星级饭店不参加复核,5家延期复核),三星级191家(21家新增饭店不参加复核,15家延期复核),二星级68家(9家新增饭店不参加复核、6家延期复核),一星级5家。

  (一)经过复核,全省通过年度复核的星级饭店215家,其中四星级42家,三星级以下饭店173家;通过三年期复核的星级饭店96家,其中四星级22家,三星级以下74家。

  (二)暂缓通过的星级饭店12家,其中四星级11家,三星级1家。

  (三)取消星级饭店标志18家,其中三星级8家,二星级10家。

 

  附件:1. 2018年甘肃省星级饭店数量统计表.xls

     2. 2018年甘肃省复核处理饭店登记表.xls

     3. 2018年甘肃省星级饭店备案表.xls

 

甘肃省星级饭店评定委员会

2019年1月28日

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