甘肃省旅游局旅游质量监督管理所旅行社质量保证金赔偿案件审理程序

甘肃省旅游局旅游质量监督管理所依据国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》依法审理旅行社质量保证金赔偿案件。旅游投诉管理机关审理旅行社质量保证金赔偿案件遵循以下程序：

一、案件审理。旅游投诉管理机关（质监所）接到赔偿请求书，经审查，符合规定受理条件的，应当及时作出受理决定；不符合规定受理条件的，应当在接到赔偿请求书之日起 7个工作日内通知请求人不予受理的理由。

（一）赔偿案件审理条件：请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；有明确地被投诉旅行社，具体的要求和事实根据。

（二）赔偿案件审理的范围是：旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的；旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的；旅行社破产造成旅游者预交履行费损失的。

（三）赔偿请求书的基本内容：被投诉旅行社的名称、导游姓名；请求人的姓名、性别、国籍、职业、年龄及团队名称、地址、电话；赔偿请求和根据的事实、理由与证据。

二、管辖。各级旅游投诉管理机关对旅行社保证金赔偿案件应先受理，后按投诉对象移送有管辖权的旅游投诉管理机关处理。

（一）省级旅游投诉管理机关：省属国际、国内旅行社；经营出境旅游的组团社；省内有重大影响的保证金赔偿案件。

（二）市州旅游投诉管理机关：管辖本局收取并管理其保证金的旅行社的保证金赔偿案件。

二、被投诉旅行社答辩。旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时将《旅游投诉受理通知书》送达被投诉旅行社。被投诉者应当在30 日内作出书面答复。书面答复应当写明调查核实过程、事实与证据、责任及处理意见。

三、当事人自行和解。被投诉旅行社接到《旅游投诉受理通知书》，可以与请求人自行协商解决纠纷，但必须在规定的时间内将有关和解情况报送旅游投诉管理机关。

四、调解。旅游投诉管理机关处理赔偿请求案件，能够调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上在30日内进行调解，促使请求人与被投诉旅行社互相谅解，达成协议。

五、处理决定。旅游投诉管理机关处理赔偿案件，对调解不成的案件，可以分别作出以下处理决定。

（一）属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由。

（二）属于请求人与被投诉旅行社的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事者自行协商确定，也可以由投诉管理机关决定。

（三）属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任。可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失。

（四）属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理。

旅游投诉管理机关受理的保证金赔偿案件，应当在受理之日起90天内审理终结。有特殊原因的，经上级质监所批准，可以延长审理30日。作出的处理决定应当用《旅行社质量保证金赔偿决定书》通知请求人和被投诉旅行社。

六、申诉。当事人对赔偿决定不服的，可以在接到决定书15日内向上一级旅游投诉管理机关提出申诉。

七、请求时效。向质监所请求用保证金赔偿的时效期限为90天。