甘肃旅游质监动态

(2008 第 6 期 )

甘肃省旅游局旅游质量监督管理所　　 签发人：

2008 年第二季度旅游投诉情况通报

    现将 2008 年第二季度全省各级旅游质监机构受理的旅游投诉情况通报如下：

    一、 总体情况

    2008 年第二季度全省各级旅游质监机构共接到旅游旅游投诉 32 件，其中不予受理 7 件，正式受理 25 件（其中书面投诉 2 件，电话投诉 22 件，来访 1 件），现已结案 24 件，结案率 96% 。

    二、 三大旅游市场的投诉情况

    2008 年二季度受理的 25 件投诉，全部为国内游投诉。

    三、 被投诉对象的情况

    投诉旅行社 11 件，占投诉总数的 44% ，比去年同期减少 10 件，下降 47.6% ；

    投诉景点 10 件，占投诉总数的 40% ，比去年同期减少 10 件，下降 50%;

    投诉饭店 3 件，占投诉总数的 12% ，比去年同期减少 10 件，下降 76.9% ；

    其他方面投诉 1 件，占投诉总数的 4% ，与去年同期投诉数相同。

    四、 被投诉的问题情况

    投诉旅行社团款纠纷 1 件、收取费用不合理 3 件、游客退团纠纷 1 件、不退还老年证门票优惠部分费用 1 件、对行程不满 2 件、购物要求换货 1 件、导游未佩带导游证 1 件、服务态度差 1 件；

    投诉景点收费不合理、游客受伤、对景区导游讲解员管理混乱、景点游玩项目个体户乱涨价等 10 件；

    投诉饭店服务设施差、收费不合理、财务被盗等 3 件；

    投诉其他一件是导游使用废旧门票使游客被查。

    五、基本结论

    投诉情况反映出我省 2008 年第二季度与去年同期相比投诉减少。 与 2007 同期相比，投诉件数减少了 42 件，受理数减少了 36 件，受理的投诉数下降率为 59.02% 。投诉问题涉及旅行社、景点、饭店等其他一些方面，其中关于旅行社、景点的投诉所占比例较大。

    三大旅游市场投诉份额。 在三大市场投诉比例所占份额中，本季度受理的投诉都是国内游投诉。

    投诉主要反映旅行社和景点的问题。 从投诉对象的情况看，涉及旅行社、景点的投诉占总数的 84% ，所占比例分别为 44% 、 40% ，与去年同期相比分别上涨 9.6% 和 7.2% 。